Framúrskarandi þjónusta

Mikilvægi framúrskarandi þjónustu í nútímafyrirtækjum er algjört. Léleg þjónusta er ávísun á slæmt umtal, fjölda kvartana, óánægju viðskiptavina, óánægju starfsfólks og færri viðskiptavini. Þjónustan er ofarlega í hugum fólks og það sem einu sinni var frábært, eins og t.d. það að geta skilað vöru, telja flestir í dag ekki góða þjónustu heldur sjálfsögð réttindi. Þeir sem bjóða upp á bestu þjónustuna standa með pálmann í höndunum og ná að skapa samkeppnisforskot.

Rannsóknir sýna að hagnaður fyrirtækja tengist ánægju þeirra sem eiga við þá viðskipti. Hagnaðarbilið milli þeirra fyrirtækja sem hafa ánægða og þeirra sem hafa óánægða viðskiptavini fer ört vaxandi þ.e.a.s. þau fyrirtæki sem veita afburða þjónustu hagnast stöðugt meira á meðan hagnaður þeirra sem standa sig verr í veitingu þjónustu fer minnkandi.
Í fyrirlestrinum er farið í mikilvægustu atriði þjónustu eins og hverjir eru okkar viðskiptavinir, hvaða væntingar hafa þeir og hvenær er þjónusta góð? Hvaða atriði skipta máli í huga viðskiptavinarins? Fjallað er um kvartanir og mikilvægi þeirra í að bæta árangur.

Fyrirlesari: Eyþór Eðvarðsson