Að veita framúrskarandi þjónustu
Mikilvægi framúrskarandi þjónustu er algjört. Léleg þjónusta er ávísun á slæmt umtal, fjölda kvartana, óánægju viðskiptavina, óánægju starfsfólks og að lokum færri viðskiptavini. Þjónustan er ofarlega í hugum fólks og það sem einu sinni var frábært, eins og t.d. það að geta skilað vöru, telja flestir í dag ekki góða þjónustu, heldur sjálfsögð réttindi.
Það er staðreynd að kvörtunum fer fjölgandi á meðan tryggð viðskiptavina fer minnkandi. Óánægja í eitt skipti er stöðugt oftar nægileg ástæða til að færa viðskiptin. Þeir sem bjóða upp á bestu þjónustuna standa því með pálmann í höndunum.
Þau atriði sem viðskiptavinir meta þjónustuna á eru nokkur: Hraði, þekking á þjónustu eða vöru, áreiðanleiki, viðmót og ásýnd fyrirtækis og starfsfólks.
Á námskeiðinu er lögð áhersla á væntingar viðskiptavina og mikilvægi góðrar þjónustu. Farið er í mikilvægustu atriði þjónustu eins og hverjir eru okkar viðskiptavinir, hvaða væntingar hafa þeir og hvenær er þjónusta góð? Hvaða atriði skipta máli í huga viðskiptavinarins? Skoðuð eru mismunandi þjónustustig. Farið er í kvartanir og mikilvægi þeirra í að bæta árangur. Einnig eru tekin fyrir einkenni svokallaðra framúrskarandi einstaklinga í þjónustu.
- Lykilatriði í þjónustu
- Væntingar viðskiptavinarins
- Viðmót og framkoma augliti til auglitis og í síma
- Kaffiblettir í þjónustu
- Hvaða ímynd vil ég skapa?
- Innsýn í lykilatriði í þjónustu
- Aukin ánægja viðskiptavina með þjónustuna
- Aukin ánægja starfsmanna af því að veita þjónustu
- Færri kvartanir
- Meira sjálfsöryggi í framkomu við viðskiptavini
- Fyrirlestur
- Virk þátttaka
- Umræður
- Æfingar
Lengd:
Námskeiðið er 3 klst. að lengd.
Leiðbeinandi:
Eyþór Eðvarðsson, þjálfari og
ráðgjafi hjá Þekkingarmiðlun ehf.