Við tölum mikið um mikilvægi góðrar þjónustu, en þegar kemur að því að skilgreina hvað í henni felst vandast málið. Þjónusta er nefnilega flókið og margþætt fyrirbæri sem erfitt getur verið að henda reiður á, jafnvel fyrir þau sem starfa við þjónustu á hverjum degi.
Góð þjónusta snýst um miklu meira en kurteisi og jákvætt viðmót. Hún hefur áhrif á upplifun viðskiptavina, orðspor fyrirtækja, rekstur og árangur. En hvað þarf raunverulega til að veita framúrskarandi þjónustu? Hvernig tryggjum við að væntingar viðskiptavina og sú þjónusta sem þeir fá fari saman?
Í þessum fræðandi og umhugsunarverða fyrirlestri er þjónusta skoðuð frá ýmsum sjónarhornum, meðal annars út frá væntingum viðskiptavina, gæðum, rekstri og ímynd fyrirtækja. Fjallað verður um helstu hugtök þjónustufræða og meðal annars stuðst við hugmyndir Davids Maister úr bókinni Practice What You Preach, þar sem áhersla er lögð á tengsl stjórnunar, starfsumhverfis og árangurs í þjónustu.
Þátttakendur fá tækifæri til að endurskoða eigin hugmyndir um þjónustu og öðlast betri skilning á þeim þáttum sem stuðla að góðri þjónustuupplifun.
Fyrirlesturinn hentar öllum sem vilja efla þjónustuvitund sína, bæta upplifun viðskiptavina og stuðla að betri árangri í starfi. Því eitt er að vilja veita góða þjónustu, annað er að veita hana í raun.
Fyrirlesari: Eyþór Eðvarðsson, MA í vinnusálfræði, þjálfari og ráðgjafi hjá Þekkingarmiðlun
