Ágreiningur er óhjákvæmilegur hluti daglegs lífs og starfs. Rannsóknir hafa sýnt að stjórnendur í stærri fyrirtækjum eyða ekki minna en 9,2% af sínum tíma í lausn ágreinings.
Um er að ræða ágreining þegar að minnsta kosti annar deiluaðilinn upplifir það að hagsmunir, markmið, hlutverk eða samskipti virðast ósamræmanleg.
Stundum snýst ágreiningurinn um eitthvað lítilvægt eins og hver gleymdi að skipta um blekhylki í prentaranum. Á öðrum tímum er um að ræða flóknara mál eins og t.d. stefnu fyrirtækisins í umhverfismálum.
Mismunandi skoðanir leiða oftar en ekki til ágreinings. T.d. tveir starfsmenn sitja sameiginlegan fund. Öðrum þeirra fannst fundurinn áhrifaríkur og skemmtilegur á meðan hinum fannst hann algjör tímasóun. Það geta verið margar ástæður fyrir þessum mun, t.d. getur verið að þeir gerðu sér mismunandi væntingar til útkomu fundarins eða þá höfðu mismiklar upplýsingar um hvað ætti að taka fyrir. Ágreiningur getur komið upp af ýmsum ástæðum, m.a. vegna skipulags, mismunandi markmiða og áherslna, samskipta, viðhorfa, gilda og upplifunar. Ekki liggur þó alltaf glöggt fyrir hvers vegna ágreiningur varð til.
Ágreiningur getur bæði truflað og bætt
Algengt er að fólk telji að ágreiningur standi í vegi fyrir árangri og því eigi að reyna á allan mögulegan hátt að koma í veg fyrir hann. Vandamálið er þó oft ekki ágreiningurinn sem slíkur heldur það hvernig við vinnum úr honum. Algengar aðferðir við að leysa ágreining - en ekki endilega þær bestu – eru að ræða hann ekki, útiloka þá sem eru ósammála, þvinga þá á sömu skoðun með lýðræðislegum aðferðum, eða beita áróðri og slæmu umtali. Það sem einkennir neikvæðan ágreining er m.a. að menn hlusta illa, misskilja auðveldlega og sýna litla þolinmæði. Umburðarlyndi er lítið og hugmyndir eru rifnar niður áður en þær hafa verið ræddar. Mikið er um hæðni, tvíræða brandara og neikvæðni.
Mikilvægt er að hafa í huga að þó að ágreiningur geti verið neikvæður og jafnvel lamandi þá er hann hluti af hámarksárangri og oft nauðsynlegur til að finna skapandi lausnir, bæta vinnuferla og skapa betri skilning milli fólks. Afleiðingar ágreinings sem vel er stjórnað eru oftar en ekki jákvæðar: aukinn árangur og skilvirkni, betri ákvarðanir, betri líðan, jákvæðari samskipti, fleiri og betri hugmyndir, bættar vörur/þjónusta og minni streita.
Mismunandi tegundir af ágreiningi
Til eru mismunandi tegundir af ágreiningi s.s. hagsmunaágreiningur, persónulegur ágreiningur og aðstæðuágreiningur. Hagsmunaágreiningur kemur fram þegar skipta þarf einhverju sem er takmarkað, eins og tíma, fjármagni, mannskap, rými, störfum eða verkefnum. Um er að ræða persónulegan ágreining þegar persónan okkar á í hlut, þegar um er að ræða eitthvað sem varðar sjálfsmyndina, traust, trúverðugleika okkar, ósanngirni eða tryggð. Aðstæðuágreiningur kemur fram þegar aðstæður eða skipulag er þess eðlis að ágreiningur kemur upp, eins og t.d. þegar framkvæmd verkefna er háð öðrum, þegar skipulag eða ferli samskipta er óljóst eða þegar markmið einstaklinga fara ekki saman. Eins getur komið upp aðstæðuágreiningur þegar starfslýsingar eru ekki skýrar. Algengt er að ágreiningur þróist upp í að verða persónulegur ef hann er ekki tekinn föstum tökum.
Sex ágreiningsstig
Ágreiningur getur stigmagnast ef ekkert er að gert og farið í gegnum eftirfarandi sex stig:
- “Við erum ósammála”. Á þessu stigi fara umræðurnar um ágreininginn fram á opinn hátt. Deiluaðilar taka skýra afstöðu, eru á móti eða ekki sammála. Á þessu stigi er allt með góðu móti og umræður eru oft frjóar.
- “Ég hef rétt fyrir mér, ekki þú”. Afstaða deiluaðila harðnar og andstæður verða skýrari. Hættan er að deilendur stilli málinu upp sem einföldum andstæðum eins og gott-slæmt. Þeirra sjónarmið er það rétta og þeir hafa því rétt fyrir sér. Eigin rök eru dregin fram í dagsljósið og rök andstæðingsins eru gerði veigaminni. Á þessu stigi er hætta á að ágreiningurinn stækki því að deiluaðilar leita stuðningsmanna og undirbúa átök.
- “Andstæðingurinn skilur ekki málið”. Á þriðja stiginu eru flestir orðnir nokkuð sannfærðir um ágæti eigin afstöðu og undrast að deiluaðilinn skuli ekki skilja þeirra rök. Tilfinningarnar fara að spila stærra hlutverk, yfirlýsingar verða stóryrtari og líkamsmálið ýktara. Kröfur eru gerðar á “andstæðinginn”.
- “Hverjir eru vinir mínir?”. Á fjórða stiginu leita menn að stuðningsmönnum til að styðja málstaðinn: “við” á móti “ykkur”. Ágreiningurinn breiðist út og andstæðingnum er lýst frekar neikvætt. Fólk er krafið um afstöðu “með eða á móti” og erfitt er að vera ósammála því deiluaðilar eru sannfærðir. Umræður eru ekki lengur um lausnir heldur meira um ágæti eigin afstöðu. Skilningur á sjónarhorni “andstæðingsins” minnkar.
- “Andstæðingurinn er hættulegur bjáni”. Á þessu stigi verður ágreiningurinn oft persónulegur. Skot og umsagnir eru beinskeyttari og lúmskari sem á móti setur deiluaðila í þá stellingu að “verja eigið mannorð”. Andstæðingurinn er talinn bera ábyrgð á málinu og vera í vafasömum hugleiðingum.
- “Allt eða ekkert”. Þegar ágreiningurinn er kominn á þetta stig er ekki lengur litið á andstæðinginn sem manneskju heldur meira sem t.d. “kvikindi”. Menn heyja taugastríð með hótunum og það er engin leið til baka; andstæðingurinn verður að tapa.
Gott er að grípa inn í á fyrsta eða öðru stigi ágreinings, því að á stigi 3 eru oft komnar sterkar tilfinningar inn í spilið, eins og t.d. stolt, reiði, ótti, eftirsjá og varnarhegðun og þá getur verið erfiðara að leysa úr honum.
Skref til lausnar ágreiningi
Hér á eftir eru nokkur atriði sem geta hjálpað utanaðkomandi aðila við að leysa ágreining:
- Skilgreindu vandamálið. Um hvers konar ágreining er að ræða? Að sjálfsögðu hefur hver sína skoðun á því hvað sé „raunverulega“ vandamálið. Þess vegna skiptir máli að fá eins hlutlæga lýsingu og hægt er og reyna að skilja umræðuefnið frá þeim tilfinningum sem maður hefur gagnvart sinni eigin skoðun.
- Reyndu að komast að því hverjar eru líklegar ástæður fyrir ágreiningnum. Oftast hefur eitt og annað gerst áður en mönnum greindi á opinberlega. Láttu deiluaðilana gefa dæmi um atburði sem leiddu til þess að ágreiningur myndaðist. Hvað gerðir þú og hvað gerði hinn aðilinn? Hver var ástæðan og hvernig var brugðist við?
- Hver er skoðun deiluaðila? Hver eru tjáð og falin markmið þeirra og hverju eru þeir að reyna að ná fram?
- Reyndu að fá deiluaðilana til að skipta um hlutverk og skilja skoðanir og ásetning hins aðilans. Láttu annan endurtaka með eigin orðum það sem hinn hefur sagt. Skilja báðir núna hvað hinn er að tala um? Spurðu þá svo hvað þeir myndu gera ef þeir væru í hans sporum. Þessi nálgun þjónar tveimur markmiðum. Í fyrsta lagi geta komið fram hugmyndir sem hjálpa til við að leysa vandamálið. Í öðru lagi verður auðveldara fyrir þá að lifa sig inn í vandamál hins, sem dregur nokkuð úr sterkum tilfinningum og ásökunum.
- Leggðu áherslu á mikilvægi sáttar og samlyndis. Um hvaða þætti eru deiluaðilar sammála? Hvaða markmið og gildi eiga þeir sameiginlegt? Iðulega eru menn hissa á því í hve miklum mæli þeir eru sammála.
- Kortlegðu hvaða viðbótarupplýsingar, staðreyndir, gögn eða þekkingu þig skortir til að skilja málefni ágreiningsins.
- Veltu fyrir þér hvað muni gerast ef ekki náist að leysa úr ágreiningnum. Einnig er gott að líta í eigin barm og spyrja sig hvort maður hafir einlægan vilja til að leysa ágreininginn.
- Einblíndu á lausnir. Taktu saman þær hugmyndir og þau atriði sem samkomulag náðist um. Komdu síðan með formlega lausn: Hver mun sjá um hvað? Einnig er gott að gera varúðarráðstafanir ef ágreiningurinn skyldi blossa upp aftur.
Greinarhöfundur: Ingrid Kuhlman. Birtist í Viðskiptablaðinu 21. september 2005.
