Að stjórna eigin tilfinningum

Hæfni í mannlegum samskiptum gerir gæfumuninn hjá þeim sem ná árangri. Rannsóknir á frammistöðu framúrskarandi starfsmanna leiða í ljós að tilfinningagreind skýrir um 70% af frammistöðu þeirra. 

Allt frá því bók Daníels Goleman um tilfinningagreind kom út í Bandaríkjunum árið 1995 hefur umræðan um hlutverk tilfinninga í árangri aukist. 

Á bak við hugtakið tilfinningagreind liggja miklar rannsóknir þar sem hefur verið leitast við að greina hvaða þættir það eru sem greina á milli þeirra sem standa sig vel og þeirra sem skara fram úr. Það hefur sýnt sig að greindarvísitala hefur ákaflega lítið forspárgildi um það hvernig fólk stendur sig í starfi. Það að fá háa einkunn, t.d. í háskóla, segir heldur ekki mikið til um hvernig þú kemur til með að standa þig í atvinnulífinu. Rannsókn sem gerð var á vegum Harvard háskólans í Bandaríkjunum sýnir að einkunnir í hinum ýmsu háskólum skýra innan við 10% af framúrskarandi árangri.

Í nýjustu bók sinni Working With Emotional Intelligence tekur Goleman fyrir árangur fólks í starfi. Rannsóknir hans á frammistöðu framúrskarandi starfsmanna í 181 starfi í alls 121 fyrirtæki leiddu í ljós að tilfinningagreind skýrir um 70% af frammistöðu þeirra. Fagleg geta og vitsmunagreind til samans virðast ekki skýra meira en um 30% af þeim mun sem er á milli framúrskarandi einstaklinga og þeirra sem standa sig ekki eins vel. Í stjórnunarstörfum skýrir tilfinningagreind allt að 90% af frammistöðu í starfi. Stjórnun fjallar að mjög stórum hluta um tilfinningar, að vinna með þær og hafa áhrif á þær. Vægi tilfinningagreindar er mikið í stjórnun og árangur stjórnenda mælist í því hvernig þeim gengur að fá annað fólk til að ná árangri.

Gríðarlegur munur á framúrskarandi einstaklingi og meðalframmistöðu
Munurinn á framúrskarandi einstaklingi og meðalframmistöðu í einstaka störfum er meira en 1000%. Í einföldum störfum skila bestu einstaklingarnir frammistöðu á við þrjá. Í meðalflóknum störfum skila bestu einstaklingarnir frammistöðu á við 12 af þeim sem standa sig hvað lakast. Í mjög flóknum störfum, eins og t.d. læknisfræði, skila toppeinstaklingar að meðaltali 127% betri árangri en þeir með meðalframmistöðu.

Ef skoðuð eru einstök störf, eins og t.d. forritun, sýna rannsóknir að bestu 10% forritaranna skila að meðaltali 320% betri frammistöðu en meðalforritarar. Í einni rannsókn, þar sem 1% allra bestu forritaranna voru bornir saman við meðalforritara, skiluðu þeir 1.272% betri frammistöðu! Það athyglisverða er að það er ekki hæfni í forritun sem greinir súperstjörnurnar frá hinum heldur samstarfshæfni. Þeir bestu vinna gjarnan lengur til að aðstoða hina og eru fúsir til að deila lausnum og hugmyndum með öðrum. Rannsóknir á framúrskarandi sölumönnum hjá Fortune 500 fyrirtækjum eins og AT&T, IBM og PepsiCo sýna að bestu 10% sölumannanna skila að meðaltali 6.7 milljónum dollara hver á móti 3 milljónum dollara meðalsölumanna.

Hvað er tilfinningagreind?
Tilfinningagreind er geta til að greina eigin tilfinningar og annarra ásamt getu til að hvetja sjálfan sig og stjórna eigin tilfinningum og samskiptum við annað fólk. Goleman tekur fyrir fjóra flokka tilfinningagreindar (sjá ramma) sem skýra framúrskarandi árangur í starfi. Í fyrsta flokknum eru sjálfsmeðvitundarþættir: Tilfinningaleg meðvitund, nákvæmt sjálfsmat og sjálfstraust.

Í öðrum flokknum eru sjálfsstjórnarþættir, sem gera okkur kleift að hvetja sjálf okkur áfram og stjórna því sem við greinum hjá sjálfum okkur. Þeir eru: Sjálfsstyrkur, trúverðugleiki, samviskusemi, aðlögunarhæfni, árangursþörf og frumkvæði.

Í þriðja flokknum eru atriði sem lúta að félagslegri meðvitund, þ.e. að skilja og geta lesið annað fólk og samskipti. Þeir eru: Samkennd, skipulagsleg meðvitund og þjónustuvilji.

Í fjórða flokknum er félagsleg færni, sem gerir okkur kleift að hafa áhrif á og vinna með öðrum á árangursríkan hátt. Þættir í þessum flokki eru: Þróun annarra, leiðtogahæfileikar, áhrif, samskipti, breytingastjórnun, ágreiningsstjórnun, að mynda tengsl og samvinna.

Að þekkja og skilja sjálfan sig
Fyrsti hornsteinn tilfinningagreindar er sjálfsmeðvitund en hún lýtur að getu til að greina og skilja eigin tilfinningar, skap og hvatir ásamt áhrifum á aðra. Fólk með mikla sjálfsmeðvitund hefur djúpan skilning á sjálfu sér, styrkleikum, veikleikum, þörfum og hvötum. Það veit hvaða áhrif tilfinningar hafa á eigin frammistöðu. Þessir einstaklingar vita t.d. hvernig þeir bregðast við þegar þeir mæta óundirbúnir á erfiðan fund og fá á sig snúnar spurningar. Þeir geta lesið sjálfa sig og taka t.d. eftir því þegar þeir verða reiðir eða sárir. Þeir sem eru ekki meðvitaðir um eigið tilfinningalega ástand, eins og t.d. pirring og reiði, eru ekki líklegir til að geta stjórnað því.

Sjálfsmeðvitund varðar einnig skilning á mikilvægum gildum og markmiðum. Einstaklingar með mikla sjálfsmeðvitund eru t.d. líklegir til að hafna starfi þar sem búast má við spennu milli mikilvægra persónulegra gilda eins og réttlætis og heiðarleika. Annað sem einkennir þá er að þeir geta rætt um sjálfa sig og eigin tilfinningar á nákvæman hátt sem og áhrif þeirra á eigin frammistöðu. Þeir viðurkenna mistök auðveldlega og eru opnir gagnvart vel meintri endurgjöf.

Að geta stjórnað sjálfum sér
Annar hornsteinn tilfinningagreindar er sjálfsstjórn eða stjórnun á tilfinningum og hvötum sem við finnum fyrir og erum meðvituð um (sjálfsmeðvitund). Fólk með litla sjálfsstjórn er líklegt til að missa stjórn á sjálfu sér, oft með ófyrirséðum afleiðingum. Sjáum til dæmis fyrir okkur flugstjóra sem fer í fýlu, stjórnamálamann sem í reiðikasti segir hluti sem eru alls ekki viðunandi eða lögreglumann sem missir stjórn á sér við handtöku. Rannsóknir á umferðarlögreglumönnum í New York benda til að sjálfsstjórn sé það sem greini að framúrskarandi umferðarlögreglumenn frá hinum. Þeir fyrstnefndu hafa róandi áhrif á aðra, geta haldið aftur af hvatvísum eigin viðbrögðum og lenda þar af leiðandi sjaldnar í aðstæðum þar sem allt fer úr böndunum.

Tilfinningaleg sjálfsmeðvitund er nauðsynleg forsenda hinna þriggja þáttanna. Í dæmi lögregluþjónsins hér á undan myndi lögregluþjónn með mikla sjálfsmeðvitund geta lesið sitt innra ástand (reiði). Ef hann býr svo yfir mikilli sjálfsstjórn getur hann stjórnað þessum tilfinningum á áhrifaríkan hátt. Mikilvægur þáttur þess hvernig menn stjórna sjálfum sér er að geta hvatt sig áfram og komið hlutum í verk þ.e. frumkvæði og árangursþörf. Þeir sem búa yfir nægri hvatningu sýna áhuga og vilja til að ná árangri, árangursins vegna.

Að skilja annað fólk
Þriðji hornsteinn tilfinningagreindar er félagsleg meðvitund, þ.e. að skilja annað fólk, hvað það upplifir, hvernig því líður og hvað útskýrir hegðun þess. Mikilvægasti þátturinn í þessum flokki er samkennd (empathy). Undirstaða hennar er að þekkja tilfinningar og áhrif þeirra á eigin hegðun (sjálfsmeðvitund). Þannig fyrst skapast forsendur fyrir að geta greint og skilið viðbrögð og hegðun annarra. Einstaklingar með mikla samkennd eru líklegir til að bregðast rétt við öðru fólki og taka tillit til þeirra en samstarf gengur að stórum hluta út á einmitt þetta. Einstaklingar með litla samkennd eru líklegir til að rekast illilega á í hópum.

Til að vera góður stjórnandi er mikilvægt að skilja og geta lesið annað fólk og vera næmur á það hvernig því líður og hvernig annað fólk bregst við ýmsum aðstæðum. Maður þarf ekki nema að horfa í kringum sig og velta því fyrir sér hvað einkennir hæfasta fólkið sem maður þekkir. Nær undantekningalaust eru það einstaklingar sem þekkja sjálfa sig nokkuð vel, eru góðir mannþekkjarar og eiga auðvelt með að vinna með fólki.

Færni í samskiptum
Fjórði hornsteinn tilfinningagreindar er félagsleg færni þ.e. að geta stýrt, haft áhrif á og unnið með öðrum á áhrifaríkan hátt. Þessi þáttur snýr beint að hegðun og er efsti hluti ísjakans. Án félagslegrar færni náum við ekki að láta ljós okkar skína. Goleman talar um það í bók sinni að mikilvægi samstarfshæfni fari vaxandi. Sem dæmi þá gátum við árið 1989 sjálf ráðið 75% af árangrinum. Árið 1999 var hlutfallið komið niður í 15% þ.e.a.s. 85% af árangrinum verður til í samvinnu við aðra. Þetta á sérstaklega við flóknari störf.

Tilfinningagreind getur fólk þróað með sér
Ein af helstu ástæðum þess að Daníel Goleman skrifaði bókina Tilfinningagreind var til að benda á að tilfinningagreind virðist vera að hraka. Okkur gengur erfiðar í dag að stjórna sjálfum okkur en fyrir nokkrum áratugum síðan. Góðu fréttirnir eru að hægt er að styrkja sig á þessu sviði. Þetta gerum við þó ekki í bóklegu námi heldur með því að taka eftir því hvað við upplifum og hvernig við bregðumst við áreiti. Það gefur okkur skilning og forsendur til að ná stjórn á tilfinningunum. Skilningur á sjálfum okkur veitir okkur skilning á öðru fólki og þar með forsendur fyrir árangursríkum samskiptum. Kannski má segja að áminning Aristotelesar eigi við í þessu samhengi: "Hver og einn á það til að reiðast, það er enginn vandi. En að reiðast þeim sem skyldi, að réttu marki, af réttu tilefni og svo sem skyldi, það er vandi."

Greinarhöfundur: Eyþór Eðvarðsson. Birtist í Frjálsri verslun í 2. tölublaði 2001.