Að hlusta af athygli er eitt af því sem góður stjórnandi verður af hafa vald á. Flestir stjórnendur eru sér meðvitaðir um að virk hlustun er mikilvæg hæfni í starfi. Það liggur ljóst fyrir að virk hlustun er ekki sjálfsögð.
Til eru nokkrar tegundir af hlustun. Maður getur t.d. hlustað með það að markmiði að hjálpa öðrum, fá fram upplýsingar, eða stýra upplýsingaflæðinu frá öðrum. Í þessari grein er fjallað um fjórar mismunandi tegundir hlustunar.
Virk hlustun
Þú hefur kannski upplifað það að einhver sagði við þig eftir samtal: "Það var gott að tala við þig. Ráðleggingar þínar hafa hjálpað mér mikið." Þegar þú veltir því síðan fyrir sér áttar þú þig á því að þú hafir ekki einu sinni sagt mikið. Það voru ekki ráðleggingarnar sem hjálpuðu viðkomandi áfram heldur fyrst og fremst það að þú lagðir þig fram um að hlusta og veita viðkomandi óskipta athygli.
Hvað er góður hlustandi?
Góðan hlustanda má skilgreina sem einstakling sem fylgist með rödd, innihaldi og líkamsmáli viðmælandans. Meginaðferðin í þessu er að taka eftir óyrtum skilaboðum, sér í lagi andlitssvip og líkamsstöðu. Góður hlustandi hefur taumhald á þörf sinni fyrir að neita, gagnrýna eða útskýra án þess að heyra alla söguna fyrst. Hann endurtekur og umorðar það sem viðmælandinn segir, sem hvetur viðkomandi til að lýsa afstöðu sinni nánar. Góður hlustandi tekur saman til að athuga hvort hann hafi skilið viðmælandann rétt: "Ef ég skil þig rétt þá finnst þér vinnudagurinn of langur?" og gefur honum síðan tækifæri til að leiðrétta eða bæta.
Góður hlustandi er óhræddur við þagnir og leyfir viðmælandanum að tala. Hann sýnir áhuga með líkamsbeitingu (kinkar kolli, hallar sér fram, sýnir lófana og heldur augnsambandi) svo að viðmælandinn fái á tilfinninguna að hann leggi sig fram við að skilja það sem hann segir. Hann biður um frekari útskýringar en lætur viðmælandann aldrei fá á tilfinninguna að hann sé staddur í yfirheyrslu.
Fjórar týpur hlustenda
Ekki hlusta þó allir á sama hátt og eftir sömu upplýsingunum. Larry Barker og Kittie Watson fjalla í bókinni sinni Listen up: How to Improve Relationships, Reduce Stress, and Be More Productive by Using the Power of Listening um fjóra mismunandi tegundir af hlustendum:
1. Persónumiðaður hlustandi
Hinn persónumiðaði hlustandi leggur áherslu á þann sem hann talar við. Hann er góður í að veita viðmælanda sínum óskipta athygli. Þetta gerir honum kleift að setja sig í spor hans og skilja vel tilfinningar hans. Með því að hlusta hjálpar hann viðmælandanum að leysa vandamál. Hann sýnir einlægan áhuga á viðmælandanum og ræðir gjarnan við hann um persónuleg áhugamál. Hann er góður í að byggja upp náin tengsl, en áhugi hans getur stundum breyst í meðvirkni. Hann hefur oft áhyggjur af líðan annarra og sér stundum ekki mistökin þeirra.
2. Verkefnamiðaður hlustandi
Hinn verkefnamiðaði hlustandi leggur áherslu á verkefnin og framkvæmdina. Hann hlustar eftir hnitmiðuðum upplýsingum sem eru nauðsynlegar til að geta komið hlutunum í verk. Þegar hann hefur orðið kemur hann sér fljótt að kjarna málsins og hann ætlast til hins sama af öðrum. Hann á erfitt með að hlusta af athygli á málalengingar þegar nægilegt er að koma með stutta samantekt. Hann sýnir því reglulega óþolinmæði í samskiptum, grípur fram í og dregur ótímabærar ályktanir. Þess vegna virkar hann stundum á aðra sem gagnrýninn og beinskeyttur. Hann sýnir tilfinningamálum og persónulegum áhyggjum sem geta hamlað framgangi verkefnanna lítinn áhuga.
3. Innihaldsmiðaður hlustandi
Hinn innihaldsmiðaði hlustandi hlustar gjarnan eftir fréttum, innihaldslegum vandamálum og tæknilegum smáatriðum. Hann hefur gaman af því að kafa dýpra og fá bakgrunnsupplýsingar. Til að tryggja hæst mögulegu gæði upplýsinganna hlustar hann gjarnan á sérfræðinga og áreiðanlegar heimildir. Til að geta meðtekið skilaboðin eins vel og hægt er finnst hinum innihaldsmiðaða hlustanda gott að fá dæmi. Hann horfir á hlutina frá mismunandi sjónarhornum og hefur gaman af umræðum. Hann er ekki fljótur í að taka ákvarðanir vegna þess að hann vill fyrst fá ítarlegar upplýsingar.
4. Tímamiðaður hlustandi
Hinn tímamiðaði hlustandi leggur áherslu á tímastjórnunina. Hann reynir að skipta tíma sínum niður eins skilvirkt og mögulegt er. Hann notar klukkur til að minna sig á að tíminn er að klárast. Hinn tímamiðaði hlustandi getur, innan tímarammans sem ákveðið hefur verið, hlustað af athygli á persónuleg eða innihaldsleg mál, en þegar tíminn fer að renna út verður hann óþolinmóður og hættir að meðtaka upplýsingar. Með því að takmarka tímann hamlar hann sköpunargáfu annarra og kemur í veg fyrir að þeir geti tjáð sig óhamlað um viðfangsefni sem þurfa hugsanlega meiri athygli.
Beitum mismunandi aðferðum eftir aðstæðum
Það hvaða hlustunaraðferð við aðhyllumst er ekki persónuleikaeinkenni okkar heldur eitthvað sem ræðst af aðstæðunum hverju sinni. Þannig getur t.d. verið að við beitum frekar tímamiðaðri hlustun í vinnunni, á meðan við leggjum meiri áherslu á persónurnar heima hjá okkur. Það getur líka verið að fjölskyldumeðlimir skilji okkur ekki fyllilega ef við erum ekki nógu fljót að skipta yfir. Á námskeiðum aftur á móti er líklegt að við beitum frekar innihaldsmiðaðri hlustun. Hlustunaraðferðir okkar geta líka breyst með tímanum. Það koma tímar þar sem við hlustum af mikilli hluttekningu á vandamál samstarfsmanna, en einnig tímar þar sem við hvetjum þá frekar til skilvirkrar upplýsingamiðlunar í þágu verkefnunum.
Að laga sig að viðmælandanum
Stundum samræmist hlustunaraðferð okkar ekki vel hlustunaraðferð viðmælanda. Það getur t.d. gerst að viðskiptavinir sýna litla þolinmæði ef þú heldur ítarlega vörukynningu á meðan þeir búast við hnitmiðuðum upplýsingum.
Til að samskiptin verði eins áhrifarík og unnt er, er mikilvægt að laga sig að viðmælendum með því að styðjast við hlustunaraðferð þeirra. Verkefnamiðaðir hlustendur eiga t.d. auðvelt með að einbeita sér ef kynningar er stuttar og hnitmiðaðar. Hægt er að auka áhuga persónumiðaðra hlustenda með því að nota fornafn þeirra og tala í þriðju persónu ("við") í stað fyrstu persónu ("ég"). Gagnvart innihaldsmiðuðum hlustendum er gott að styðja rök þín með gröfum eða tölum og gagnvart tímamiðuðum hlustendum er gott að fjarlægja ónauðsynleg dæmi til að þú náir að koma skilaboðunum á framfæri innan tímarammans. Þetta er s.s. spurning um að koma fram við aðra eins og þeir vilja að sé komið fram við þá.
Greinarhöfundur: Ingrid Kuhlman. Birtist í Viðskiptablaðinu 12. október 2005.
