Flestir þekkja einhverja erfiða einstaklinga. Fæstir viðurkenna að þeir séu erfiðir í samskiptum enda væri sú hugsun næstum óbærileg.
Við reynum að lágmarka samskipti okkar við það fólk sem okkur gengur erfiðlega að ná saman við. Það gengur vel þegar um vini og kunningja er að ræða en verr þegar t.d. samstarfsfólk á í hlut. Því er ekki óeðlilegt að á vinnustöðum sé einhver spenna milli fólks.
Það sem við sjáum í öðru fólki
Eitt það mikilvægasta í samskiptum við erfiða einstaklinga er að vita með hvaða augum er horft. Sá erfiði telur sig ekki erfiðan og þó að okkur sjálfum finnist einhver vera erfiður þá er ekki víst að aðrir séu okkur sammála. Það sem við sjáum er ekki endilega það sem er, heldur kannski það sem við viljum sjá, eða ályktum að sé. Algengt er að misskilningur valdi því að einhver telji annan erfiðan. Dæmi um það er þegar einhver gleymir að bjóða góðan dag eða segir það með tón sem er túlkaður sem „dónaskapur“. Þannig snýr fólk sannleikanum í þá átt sem það vill. Hættan á þessu eykst ef spenna er ríkjandi í samskiptunum en þá eru atriði túlkuð með hliðsjón af því sem á undan er gengið. Þannig getur eitt lítið orð sem er látið falla, eða ekki látið falla, svipbrigði sem eru sýnd eða snöggt augnatillit verið túlkað sem algjörlega óviðeigandi.
Nokkrar tegundir af erfiðum einstaklingum
Hægt er að flokka nokkrar tegundir af erfiðum einstaklingum. Mikilvægt er að hafa í huga að hér er um tilbúna flokkun að ræða og lesa verður lýsingarnar með nokkrum fyrirvara. Veruleikinn er flóknari en þessar stuttu lýsingar gefa til kynna.
Leyniskyttur
Leyniskyttur, stundum kallaðir kafbátar, eru erfiðustu einstaklingarnir að eiga við á vinnustöðum. Vinnubrögð leyniskyttna eru þannig að þær ráðast á fólk að því fjarstöddu og eru sakleysið uppmálað þegar málin eru rædd við þá. Leyniskyttur verða gjarnan til þegar breytingar ganga yfir og finnst að gengið sé á þeirra hlut. Þetta eru oft gerendur í eineltismálum sem beinast að stjórnendum (oft verstu eineltismálin).
Mikilvægt er að vanda til verka þegar leyniskyttan er tekin fyrir. Lykilatriði er að þekkja alla málavexti með því að leita af sér allan grun um sekt hennar áður en rætt er við hana. Í samtali við leyniskyttuna segir sá sem orðið hefur fyrir barðinu á henni að hann viti hvað hún hafi sagt um sig og að hann sætti sig ekki við það. Einnig að ef slíkt heldur áfram þá verði hún að taka afleiðingunum. Varasamt er að fara í kappræður um það hver sagði hvað því búast má við að leyniskyttan neiti öllu, reyni að bera af sér sakir og vilji vita hver sagði hvað. Oft þarf að ræða við hópinn sem er í kringum leyniskyttuna og gera hverjum og einum ljóst að við núverandi ástand verði ekki unað. Hægt er að undirstrika alvarleikann m.a. með því að hóta uppsögn, að áminning verði veitt eða að rætt verði við stjórnanda og trúnaðarmann. Ekki er skynsamlegt að afvopna leyniskyttur opinberlega, betra er að ræða við þær undir fjögur augu.
Einræðisherrar
Fyrirferðarmestu erfiðu einstaklingarnir eru einræðisherrarnir. En það eru einstaklingar sem öðlast stöðu og vald með því að gera lítið úr öðrum og nota hæðni og hávaða til að koma sínum málum áleiðis. Þeir verða fljótt reiðir og fara yfir strikið í samskiptum. Sjálfstjórn þeirra er ekki mikil því þeir stjórnast af eigin reiði og pirringi. Kurteisi þeirra takmarkast gjarnan við að þeir biðjast afsökunar á að hafa sýnt yfirgang.
Bestu viðbrögðin við einræðisherrum eru að hafa í huga að það borgar sig ekki að rökræða við þá þegar þeir eru æstir. Láta þá ekki æsa sig upp, en halda sjó, verja sjálfan sig og hugmyndir sínar án þess að fara í árás á móti. Reiðiköst ganga í öllum tilfellum yfir og því er skynsamlegast að bíða. Flestir einræðisherrar skammast sín eftir að hafa sleppt sér og eru þá meðfærilegri. Mikilvægt er að þolandinn láti ekki óttann ná tökum á sér því þá ræður einræðisherrann yfir honum. Árangursríkt er að taka einræðisherrann tali þegar hann er rólegur og ræða við hann um hegðun hans. Viðmælandi ætti að taka fram að hann sé ekki sáttur við þessa framkomu og segja hvernig hann vilji að komið sé fram við sig. Þannig er hægt að öðlast virðingu einræðisherrans.
Fýlupúkar
Þetta eru þeir óánægðu á vinnustöðum sem tjá óánægju sína ekki í orðum heldur með þögulli tjáningu svo að aðrir taka eftir. Sjaldan er um að ræða kaldrifjaða fýlupúka sem reyna meðvitað að stjórna öðrum með fýlunni. Flestir vita einfaldlega ekki hvernig á að koma óánægju á framfæri öðruvísi en með því að setja upp vanþóknunarsvip og skeifu. Munurinn á nöldranum og fýlupúkanum liggur í því að nöldrarinn tjáir óánægjuna í orðum. Þegar fýlupúkarnir eru inntir eftir því hvað þeim finnst þá segja þeir gjarnan lítið en gefa mikið til kynna.
Lykilatriði varðandi fýlupúka er að reyna að komast að því hvers vegna þeir eru í fýlu. Það er alltaf spurning hversu mikið eigi að ganga á eftir þeim en ef um ítrekaða fýluhegðun er að ræða getur verið gott að taka hana sérstaklega til umfjöllunar.
Almennt er ekki ráðlegt að tækla hegðunina sjálfa í hópi heldur í einrúmi. En ef um fýluhegðun er að ræða, t.d. á mikilvægum fundi, þá er gott ráð að nálgast málið með því að segja eins og: „Ég fæ á tilfinninguna að þú sért ekki sammála því sem við erum að ræða, er það rétt hjá mér?“
Gagnlegra er að nota opnar spurningar sem krefjast lengri svara en að spyrja lokaðra spurninga sem hægt er að svara með „já“ eða „nei“. Gera þarf fýlupúkanum ljóst að beðið sé eftir svari hans. Vissulega getur verið freistandi að grípa inn í til að draga úr spennunni sem fylgir þögninni, en ráðlegt er að sýna þolinmæði og gera fýlupúkanum ljóst að ekki sé fallist á þegjandahátt hans. Ekki er þó rétt að gagnrýna hann fyrir þegjandaháttinn þar sem það gæti leitt til enn meiri þagnar.
Vitringar
Vitringar þykjast sérfróðir um allt og alla. Þeir þekkjast á því hvernig þeir tjá skoðanir sínar og speki. Þeir geta verið mjög sannfærandi í tjáningu þó að innihaldið sé lítið.
Best er að vera vel undirbúinn þegar ráðist er til atlögu við vitringinn. Varasamt er að leggja í beina atlögu þar sem annar vinnur og hinn tapar. Einnig ber að varast að falla í það hlutverk að reyna stöðugt að sannfæra vitringinn um að hann hafi rangt fyrir sér. Áhrifaríkast er að setjast í sæti spyrilsins og spyrja erfiðra spurninga og leggja mál sín fram í formi tillagna. Hér verður þó að fara varlega því að það er ekki sama hvernig spurt er.
Nöldrarar
Nöldrarar kallast þeir sem gagnrýna allt og alla í kringum sig. Þeir greina sig frá þeim sem reyna að vera gagnrýnir á tiltekin atriði með því að alhæfa. Þannig væri líklegt að heyra góðan nöldrara segja: „Það er aldrei gert neitt fyrir okkur,“ „það er alltaf allt í drasli hérna,“ „ég er aldrei spurður um neitt.“ Annað einkenni nöldrara er að þeir taka ekki ábyrgð á óánægju sinni. Það er alltaf einhver annar sem gerir ekki nógu vel og er ábyrgur fyrir vandamálunum. Best er að taka aldrei undir með nöldrurum en fara samt varlega því þeir gætu farið að nöldra um þann sem svarar.
Að tvennu þarf að huga við að taka á nöldrurum. Í fyrsta lagi verður að komast nákvæmlega að því yfir hverju sé verið að kvarta. Það er gert með því að spyrja áfram. Dæmi: „Hvað meinar þú með því að það sé alltaf allt í drasli, hvar er drasl?" Næsta skrefið er síðan að gera viðkomandi ábyrgan fyrir óánægju sinni með því t.d. að segja: „Ertu búinn að fjarlægja draslið?" eða „léstu ekki örygglega viðeigandi aðila vita af draslinu?" Þannig er nöldrarinn ekki látinn komast upp með að nöldra án þess að leggja sitt af mörkum við að bæta hlutina.
Ótti eða afskiptaleysi okkar er þeirra styrkur
Við höfum alltaf val þegar við lendum á erfiðu fólki. Við getum látið það vaða yfir okkur, sem getur hentað ef við teljum málið vera léttvægt í samanburði við þann skaða sem gæti hlotist af því að grípa í taumana. Við getum líka forðast þá erfiðu og reynt að halda samskiptum okkar við þá í lágmarki. Eða við getum tekið af skarið, neitað að sætta okkur við hegðun þeirra og dregið okkar mörk. Mikilvægast í samskiptum við erfiða einstaklinga er að sýna kurteisi, staðfestu og virðingu.
Greinarhöfundur: Eyþór Eðvarðsson. Birtist í Frjálsri verlun 8. tbl. október 2003.
