Endurgjöf má sjá sem aðferð til að skýra og bæta samskipti milli fólks. Að veita endurgjöf á réttan hátt er ein mikilvægasta aðferð stjórnenda við að aðstoða starfsmenn við að bæta skilvirkni þeirra og ná settum markmiðum.
Hægt er að skipta endurgjöf í tvennt, annars vegar styrkjandi endurgjöf (með það að markmiði að styrkja ríkjandi hegðun) og hins vegar leiðréttandi endurgjöf (með það að markmiði að fá fram breytingu á hegðun). Þannig séð er öll endurgjöf jákvæð þar sem hún eykur persónulegan þroska fólks. Bæði styrkjandi og leiðréttandi endurgjöf er ómissandi og verðmæt við réttar aðstæður.
Styrkjandi endurgjöf
Styrkjandi endurgjöf er beitt til að styrkja áhrifaríka og æskilega hegðun. Margir stjórnendur ganga út frá því að starfsmaður muni skila frá sér góðri vinnu og sýni rétta hegðun. Þeir telja að það sé einungis nauðsynlegt að veita endurgjöf þegar starfsmaður gerir eitthvað rangt. Þessi áhersla á mistök leiðir í hæsta lagi til vinnu án mistaka. Ef stjórnandi einbeitir sér þar á móti að því sem starfsmaður gerir rétt mun viðkomandi verða meðvitaður um góðu frammistöðu sína. Það mun leiða til þess að hann leggur sig allan fram til að skila enn betri árangri og nota sköpunargáfuna. Best er því að leggja mikla áherslu á góða frammistöðu. Það mun leiða til þess að starfsmaður einbeitir sér að því að standa sig enn betur og reynir að forðast mistök.
Leiðréttandi endurgjöf
Leiðréttandi endurgjöf er veitt til að breyta árangurslausri eða óviðeigandi hegðun. Þessi tegund endurgjafar er því jafn ómissandi fyrir þroskaferli starfsmanns og styrkjandi endurgjöf. Starfsmenn sem fá leiðréttandi endurgjöf upplifa oftast skömmustutilfinningu innra með sér og sumir fara í vörn. Því getur það verið áhrifaríkt fyrir stjórnanda að koma með úrkosti eða tillögur til lausnar strax eftir að leiðréttandi endurgjöf hefur verið veitt. Þetta getur hjálpað starfsmanni að komast úr þessum leiðinlegu aðstæðum skjótt og tryggja þannig virðingu hans. Með því að koma með úrkosti sem starfsmaður hefði kannski aldrei fundið sjálfur fær starfsmaðurinn auk þess tækifæri til að læra. Stjórnandinn gerir starfsmanninn meðvitaðan um að önnur lausn er fyrir hendi. Þessi meðvitund gerir það auðveldara fyrir starfsmanninn að taka ábyrgð á eigin hegðun og vali. Hann gerir sér grein fyrir því að hann hefði einnig getað hegðað sér á annan hátt.
Gagnlegar ráðleggingar
1. Veittu nákvæma endurgjöf
Fyrir bæði styrkjandi og leiðréttandi endurgjöf gildir að það er afar mikilvægt að veita nákvæma endurgjöf þar sem aðeins slík endurgjöf býður upp á möguleika til að læra eða styrkja ákveðna hegðun. Vandamálið við leiðréttandi endurgjöf (til að laga óæskilega hegðun), sem er of almenn, er að hún leiðir mjög oft til fjandsamlegra árekstra eða varnarstöðu. Nákvæmar athugasemdir greiða aftur á móti veginn fyrir lausn á vandamáli. Mikilvægt er að starfsmanninum verði ljóst hvaða áhrif hegðun hans hefur haft á til dæmis frammistöðuna og starfsandann innan hópsins eða fyrirtækisins. Til að geta virkilega styrkt hegðun eða breytt er nauðsynlegt fyrir stjórnanda að koma ekki með almennar athugasemdir heldur taka alltaf tiltekið dæmi.
Ekki almennt: "Ég er ánægður að þér fer fram."
Fremur sértækt: "Ég er ánægður að þér hefur undanfarnar þrjár vikur tekist að skila inn skýrslum áður en skilafresturinn rann út."
2. Einbeittu þér að hegðun starfsmanns en ekki að persónu eða viðhorfi hans
Stjórnanda ber að varast að koma með túlkanir eða mat á starfsmanninum sem persónu. Hann á aðeins að bera fram hvernig hegðun starfsmanns og afleiðingar hennar komi honum fyrir sjónir. Það á ekki að tala um að starfsmaður sé góður / lélegur heldur um að verk eða afköst hans séu léleg / góð. Það er aðeins hægt að kalla starfsmann til ábyrgðar fyrir ákveðna hegðun en aldrei fyrir viðhorf hans eða tilfinningar. Ómögulegt er að mæla þau og auk þess getur stjórnandi aldrei ákvarðað hvort viðhorf starfsmanns eða tilfinningar hans hafi breyst eða ekki. Ef stjórnandi einbeitir sér að viðhorfi starfsmanns mun það yfirleitt hafa í för með sér varnarviðbrögð hjá starfsmanninum: hann túlkar það eins og það sé ráðist á hann sem persónu. Endurgjöf verður aðeins samþykkt þegar hún er ekki ógnun, þ.e.a.s. þegar hún tryggir virðingu og sjálfsvirðingu þess sem fær endurgjöfina.
Ekki að persónu: "Þú ert mjög fjandsamlegur í garð Jóns."
Fremur að hegðun: "Þú hentir blöðunum á skrifborðið hjá Jóni og svívirtir hann."
3. Veldu réttan tíma og stað
Endurgjöf mun bera mestan árangur þegar hún er veitt strax eftir að tiltekin hegðun var sýnd. Atvikið er stjórnandanum enn þá í fersku minni. Með tímanum mun hegðunin ekki virðast jafnmikilvæg fyrir stjórnandann og munu aðalatriði verða óskýrari. Það er því ráðlagt að bíða ekki of lengi með að veita endurgjöf. Því fyrr sem endurgjöf er veitt því betur tengist hún hegðuninni sem á að styrkja eða leiðrétta og því betri verður frammistaða þess sem fær endurgjöf.
Ekki sein endurgjöf: "Þér hefur undanfarna mánuði ekki tekist að ná sölumarkmiðunum í nokkur skipti."
Fremur tafarlaus: "Hérna eru aðeins tíu vörur; þitt markmið fyrir daginn var fjórtán.
Gera verður ráð fyrir nógum tíma fyrir að veita endurgjöf og ganga frá málinu. Stjórnandinn verður þar að auki að sjá til þess að engar truflanir verði á samtalinu við starfsmanninn, eins og sími sem hringir eða fólk sem labbar inn.
Einnig staðurinn fyrir að veita endurgjöf skiptir máli. Yfirleitt er óskynsamlegt að veita leiðréttandi endurgjöf í áheyrn annarra. Annað gildir um styrkjandi endurgjöf en það er í flestum tilfellum áhrifaríkt að veita hana þegar aðrir eru viðstaddir. Það fer þó eftir viðkomandi starfsmanni. Sumir starfsmenn eru hógværari og meta það ekki þegar þeim er hrósað á almannafæri. Slíkt hrós getur í öðrum tilfellum leitt til afbrýðisemi, fjandskapar eða spennu í samskiptum á vinnustað.
Það verður einnig að taka tillit til staðarins þar sem endurgjöfin er veitt; hann verður að vera í samræmi við mikilvægi endurgjafarinnar. Það á til dæmis ekki að veita leiðréttandi endurgjöf á ganginum eða í lyftunni heldur að tala við starfsmann í einrúmi inni á skrifstofu yfirmannsins eða fara í fundarherbergi.
4. Farðu ekki út í önnur mál
Stjórnandi á ekki að fara út í önnur mál eða koma með gagnrýni strax eftir að hann hefur veitt styrkjandi endurgjöf enda getur það gjöreyðilagt jákvæð áhrif endurgjafarinnar. Eftir leiðréttandi endurgjöf er hins vegar gott að taka annað mál til umræðu en fyrst eftir að starfsmaður hefur skilið og viðurkennt endurgjöfina. Með slíkri hegðun stuðlar stjórnandi að því að neikvæðar tilfinningar starfsmannsins vari ekki lengur en nauðsynlegt er. Auk þess gefur hann starfsmanninum þá tilfinningu að hann sé ennþá metinn að verðleikum.
Til athugunar
Þegar verið er að veita endurgjöf verður að passa sig á eftirfarandi:
Ekki veita endurgjöf þar sem þú notar "en"
Notaðu ekki orðið "en" á eftir endurgjöf heldur orðið "og". Orðið "en" neitar öllu því sem sagt var þar á undan. Tengdu í staðinn setningarnar saman með orðinu "og".
Ekki "en": "Þú komst of seint í morgun en Gestur hringdi til að segja þér að þú hafir skilað frá þér frábærri vinnu."
heldur "og": "Þú komst of seint í morgun og Gestur hringdi til að segja þér að þú hafir skilað frá þér frábærri vinnu."
Veittu styrkjandi og leiðréttandi endurgjöf til skiptis
Þegar veita verður mikið af endurgjöf er oft betra að veita styrkjandi og leiðréttandi endurgjöf til skiptis í stað þess að veita fyrst leiðréttandi og síðan styrkjandi endurgjöf eða öfugt. Fólk man best endurgjöfina sem er veitt síðast, sama hvers konar hún er. Ef einhver með litla trú á sjálfum sér fær fyrst hrós og síðan aðeins leiðréttandi endurgjöf mun hann trúa því að styrkjandi endurgjöfin hafi aðeins verið veitt til að gera leiðréttandi endurgjöfina mildara. Styrkjandi og leiðréttandi endurgjöf er einlægari ef hún er veitt til skiptis. Best er þó að halda þeim aðskildum í nokkrar mínútur að minnsta kosti.
Notaðu styrkjandi endurgjöf til að styðja leiðréttandi endurgjöf
Styrkjandi endurgjöf er oftast mjög gagnleg til að nota við þjálfun á þeim starfssviðum þar sem leiðréttingar er þörf, sérstaklega ef starfsmaður hefur staðið sig vel fyrst en mistekst síðar við svipaðar aðstæður. Styrkjandi endurgjöf á einnig að nota til að styrkja allt sem er í rétta átt eftir að hafa gefið leiðréttandi endurgjöf.
Rannsóknir sýna að einlæg og nákvæm endurgjöf á frammistöðu starfsmanns getur haft mjög jákvæð áhrif. Það hefur m.a. verið sýnt fram á það að stjórnendur sem veita endurgjöf á frammistöðu starfsmanns við að vinna ákveðið verkefni ná meiri árangri en stjórnendur sem reyna að útskýra hvernig eigi að vinna ákveðið verkefni. Gildi endurgjafar er því mikið en eins og kemur fram hér á undan þá er ekki sama hvernig hún er gefin.
Greinarhöfundur: Ingrid Kuhlman. Birtist í 17. tölublaði Vísbendingar 30. apríl 1999, 17. árg.
