Mikilvægt er fyrir stjórnendur að geta haft áhrif á starfsmenn og bætt hegðun þeirra. Ein aðferð til að ná því markmiði er að veita endurgjöf (feedback).
Að veita endurgjöf er að hafa samskipti með orðum eða án orða við einstakling eða hóp í þeim tilgangi að veita þeim upplýsingar um áhrif hegðunar þeirra á þig. Á sama hátt og við veitum öðrum endurgjöf á hvernig hegðun þeirra verkar á okkur veita aðrir okkur endurgjöf á hvernig hegðun okkar verkar á þá. Ferlinu að veita og fá endurgjöf er hægt að lýsa með "persónuglugganum", einnig kallaður Johari-glugginn, eftir Joe Luft & Harry Ingham. Persónuglugginn er einfalt og gagnlegt kerfi sem skiptir persónu okkar í fjóra hluta; opið svæði, blint svæði, hulið svæði og óþekkt svæði.
Opna svæðið
Í efri glugga til vinstri er opna svæðið og þar á heima vitneskja mín og annarra um mig. Hér er um að ræða atriði eins og gildismat, hvatir og hegðun sem ég og aðrir vita að búa í mér. Dæmi: "Ég er á móti dauðarefsingum og ég á fjögur börn og bý í Austurbænum." Þetta vita bæði ég og allir mínir vinir.
Blinda svæðið
Glugginn efst hægra megin er kallaður blinda svæðið. Þar eru gildismat, hvatir og hegðun sem aðrir vita að búa í mér en ég sjálfur geri mér ekki grein fyrir. Dæmi: "Allir sem ég umgengst vita að ég get verið dónalegur við suma viðskiptavini." Sá eini sem er ekki meðvitaður um það er ég.
Margir eyða töluverðri orku í að hylja eða afneita eigin gildismati, hvötum og hegðun. Oft fara saman stórt blint svæði og blinda á eigin ósamkvæmni og hræsni.
Hulda svæðið
Í glugganum neðst vinstra megin eru gildismat, hvatir og hegðun sem ég einn veit um og enginn annar. Dæmi: "Enginn vina minna veit að ég tala við sjálfan mig og að mig langar til að kaupa mótorhjól."
Óþekkta svæðið
Síðasti glugginn neðst hægra megin er óþekkta svæðið. Í honum eru gildismat, hvatir og hegðun sem hvorki ég né aðrir eru meðvitaðir um. Þessi atriði eru til staðar en enginn hefur skynjað þau enn eða tekið eftir áhrifum þeirra. Þegar þau koma í ljós uppgötvum við oft að þau hafa alltaf verið til staðar og haft mikil áhrif. Í þessum hluta eru til dæmis ómeðvitaðar hvatir og þrár sem við lærum að þekkja eftir því sem við þroskumst. Dæmi um atriði í þessum glugga er: Hvað vil ég verða í þessu lífi? Hvers vegna vinn ég einmitt þessa vinnu?
Stærð glugganna breytist eftir því hverja við umgöngumst en einnig með tímanum. Í nýjum samböndum er opna svæðið lítið. Með auknum samskiptum og trausti veitum við öðrum innsýn í persónu okkar og þá minnkar hulda svæðið. Aukið traust leiðir til þess að við höfum minni þörf fyrir að hylja það sem skiptir okkur máli eða hvernig okkur líður.
Fjórði fjórðungurinn, óþekkta svæðið, breytist oftast hægast allra fjórðunganna. Til þess verðum við að vera opin fyrir heiðarlegri endurgjöf frá öðrum. Algengt er að menn séu ekki opnir fyrir endurgjöf á blinda svæðið. Þeir fara í vörn með þeim afleiðingum að menn veita þeim ekki frekari endurgjöf.
Þroskaferli
Margt má læra af persónuglugganum. Persónulegur þroski okkar og gæði tengsla okkar við þá sem við umgöngumst ræðst að stórum hluta af því hvernig okkur tekst að opna og stækka fyrsta gluggann. Þannig hleypum við öðrum inn í líf okkar og tökum þátt í lífi annarra. Með stækkun fyrsta fjórðungsins minnka hinir fjórðungarnir og eykst traust og hreinskilni. Þetta hefur svo í för með sér aukinn vilja til að læra hvort af öðru.
Mikilvægi hluttekningar
Persónuglugginn sýnir ekki aðeins okkar eigin blindu, huldu og óþekktu svæði; hann gerir okkur einnig meðvitaða um tilveru slíkra svæða hjá öðrum. En hvernig getum við hjálpað öðrum að læra eitthvað um sjálfa sig? Hvernig er hægt að byggja upp traust? Hvernig getum við lært að skilja aðra betur?
Þessar spurningar leiða okkur til okkar sjálfra. Lykillinn að jákvæðri breytingu er ekki að beina athyglinni að öðrum heldur að sjálfum okkur. Við verðum að vera næm og virða þörf annarra fyrir að fara í vörn. Leyndardómurinn er að skoða eigin varnarstöðu. Ef við sýnum gott fordæmi og erum reiðubúin til að láta í ljós viðkvæmni okkar, hreinskilni og vilja til að læra af öðrum munu aðrir einnig fara að haga sér þannig.
Til að geta sýnt öðrum gott fordæmi verðum við að hafa nægilegt sjálfstraust til að geta verið opin fyrir öðrum. Öryggi verður aðeins til ef við gefum sjálfum okkur tækifæri. Ef við viljum skilja aðra og hjálpa þeim er mikilvægt að við séum sjálf meðvituð um það sem í okkur býr. Sérstaklega á það við um hluti sem við viljum helst vita sem minnst um. Til þess verðum við að vera næm, opin fyrir endurgjöf frá öðrum, og virða varnarstöðu annarra.
Heiðarleiki, öryggi og sjálfsvirðing auka hæfileikann til að umgangast aðra með hluttekningu (empathy). Þetta er einn mikilvægasti hæfileikinn sem þarf til að hjálpa öðrum að þroskast. Hluttekning þýðir að maður lifir sig inn í tilfinningar og hlutverk annarra og reynir í einlægni að sjá heiminn eins og viðkomandi sér hann.
Reglur til að umgangast aðra með hluttekningu:
- Horfðu fyrst á sjálfan þig
Þú verður að hafa einlægan ásetning til að vilja skilja aðra. Án þess hefur hluttekning enga þýðingu. - Samskipti eru meira en notkun orða
Þú verður að vera næm(ur) á aðstæður þar sem orð og tilfinningar eru ekki í samræmi. Ósamræmið segir mikið um hvað sé á bak við orðin. Minna en 10% af samskiptum okkar felst í orðum, restin er óyrt tjáning (líkamstjáning, raddbeiting o.s.frv.). Tilfinningar spila þar stórt hlutverk. - Ekki bregðast of fljótt við ósönnum fullyrðingum
Hlustaðu af athygli á tilfinningarnar á bak við fullyrðinguna og vertu ekki of fljót(ur) að leiðrétta staðreyndir. - Gefðu viðmælandanum tækifæri til að segja þér frá líðan sinni
Upp geta komið neikvæðar tilfinningar í garð þinn. Þú verður því að vera reiðubúin(n) til að taka slíkri neikvæðri endurgjöf með opnum huga. - Beittu virkri hlustun
Virk hlustun felur í sér meira en að hlusta. Reyndu að skilja hvað viðmælandinn er að segja. Gerðu honum ljóst að þú skiljir það sem hann segir. Endursegðu mikilvægustu atriðin af því sem hann segir. Spurðu spurninga og sýndu áhuga og skilning. Menn hafa mikla þörf fyrir að láta skilja sig.
Greinarhöfundur: Ingrid Kuhlman. Birtist í Viðskiptablaðinu 12. júlí 2000.
